對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)來說，這是“最壞”的時(shí)代，也是“最好”的時(shí)代。一方面金融同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行業(yè)面對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷沖擊，另一方面信息技術(shù)的快速發(fā)展在為銀行構(gòu)筑持久競(jìng)爭(zhēng)力開辟一條新通道。

背景

永亨銀行（中國(guó)）有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日，華僑銀行完成對(duì)總部位于香港的永亨銀行的全面收購。10月1日，永亨銀行在香港、澳門兩地的所有網(wǎng)點(diǎn)正式更名為華僑永亨銀行，并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機(jī)構(gòu)。

以客戶為中心的精細(xì)化管理成為銀行業(yè)適應(yīng)和創(chuàng)造用戶需求，體現(xiàn)差異化服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。CRM，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是銀行培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

諸多國(guó)際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角，賦予銀行更強(qiáng)大的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的大化。它不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，更是一種商業(yè)策略。其背后是以客戶為中心的管理理念和一整套細(xì)化管理思路的集合。華僑永亨銀行也深知CRM系統(tǒng)所能帶來的效果，急需一套能夠滿足企業(yè)發(fā)展使用的客戶管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵問題

1.    永亨銀行擁有存款、信貸、保險(xiǎn)及投資類等多種金融產(chǎn)品，支撐這些業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)之間不能互聯(lián)互通。

2.    客戶需求響應(yīng)不及時(shí)。有時(shí)客戶打進(jìn)銀行的熱線電話來了解股票、理財(cái)?shù)葘I(yè)信息，呼叫中心的員工需要在很短的時(shí)間回應(yīng)客戶的各種疑問。在過去，由于數(shù)據(jù)沒有打通，員工可能要登陸到5個(gè)不同的系統(tǒng)，才能找到資料回答客戶。這樣可能導(dǎo)致客戶失去耐心，把電話掛斷了，就失去了一次業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

永亨銀行希望CRM系統(tǒng)能整合這些客戶數(shù)據(jù)，并與銀行的CIF系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對(duì)接,從而實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的一體化管理。在眾多軟件供應(yīng)商的篩選下，選定高亞科技8Manage CRM系統(tǒng)；并由G4S公司定制化及實(shí)施，正是希望借助CRM 這一客戶管理工具，為其業(yè)務(wù)發(fā)展助力。

高亞科技解決方案：

整合客戶資源，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大效益
得數(shù)據(jù)者得天下，對(duì)于華僑永亨銀行來說，要利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更有效的客戶管理，第一步、也是最為關(guān)鍵的一步，就是實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合。

上線8Manage CRM系統(tǒng)后。在永亨銀行內(nèi)，每個(gè)客戶的借錢、存錢、保險(xiǎn)、投資等存放于各個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，都能自動(dòng)化導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。通過8Manage系統(tǒng)整合這些碎片化的數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶的360度全局視圖，涵蓋客戶的基本信息、資產(chǎn)負(fù)債、持有產(chǎn)品、收益情況等。華僑永亨銀行再以此作為數(shù)據(jù)支撐，構(gòu)建完善的客戶分類體系。

基于8Manage客戶分類體系，永亨銀行還可以從高價(jià)值用戶到不活躍用戶，根據(jù)其不同的需求，有針對(duì)性開展市場(chǎng)營(yíng)銷，提供差異化的金融產(chǎn)品，更好地為客戶提供服務(wù)。

上線8Manage CRM系統(tǒng)后，當(dāng)客戶來到銀行一坐下來，分行經(jīng)理就能通過系統(tǒng)快速準(zhǔn)確地了解這個(gè)客戶的家庭、財(cái)政狀況以及存貸、理財(cái)投資情況，從而分析出什么產(chǎn)品是客戶真正想要的。

對(duì)于華僑永亨銀行來說，通過8Manage CRM系統(tǒng)深入全面地挖掘和分析客戶數(shù)據(jù)，可以更快更準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，幫助其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握先機(jī)。

而現(xiàn)在只要登陸一個(gè)CRM界面，就可以了解到完整的客戶資料，花的時(shí)間是過去的20%。響應(yīng)時(shí)間大大縮短，而且提供的數(shù)據(jù)又快又準(zhǔn)，讓銀行員工更好地把握客戶的機(jī)會(huì)?！?

深刻的業(yè)務(wù)理解＋技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力

作為企業(yè)實(shí)施客戶管理的重要數(shù)字化工具，CRM已經(jīng)流行多年，但要避免CRM 只是“看起來很美”，而實(shí)際功能卻脫離業(yè)務(wù)需要，不僅依靠的是CRM供應(yīng)商極強(qiáng)的技術(shù)能力，更需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)的深刻了解。

華僑永亨銀行擁有很多復(fù)雜的金融產(chǎn)品，對(duì)其業(yè)務(wù)不熟悉，就沒法為其量身定制CRM服務(wù)。由于高亞科技的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)不少是金融行業(yè)出身，協(xié)助進(jìn)行IT實(shí)施的G4S團(tuán)隊(duì)更是長(zhǎng)期服務(wù)于銀行業(yè)，所以才能根據(jù)華僑永亨銀行的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合和很多定制化改造，讓CRM真正用起來。

實(shí)施效果及評(píng)價(jià)

G4S 執(zhí)行董事Dicky Cheng表示：“華僑永亨銀行的CRM從開發(fā)到交付，全過程歷時(shí)18個(gè)月，數(shù)據(jù)整合的工程浩大而辛苦。但結(jié)果也非常值得。如今，來自各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)能及時(shí)更新到CRM系統(tǒng)，而且整個(gè)系統(tǒng)界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內(nèi)部需要來定制，員工使用起來非常便捷，效率大大提升?！?

在成功交付CRM系統(tǒng)后，高亞科技與G4S還在持續(xù)為華僑永亨銀行更新其CRM功能，并加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)。

“受到市場(chǎng)化因素或者政府條例的變化影響，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息常常需要更新，比如存款利率變化了，有新的理財(cái)產(chǎn)品推出了，節(jié)假日要搞促銷活動(dòng)等等?！备邅喛萍糃EO Stephen Law介紹。

“由于8Manage CRM采用 Java / J2EE語言開發(fā), 除了能提供多種自定義功能外，還提供軟件開發(fā)工具包(SDK), 能快速生成應(yīng)用軟件的頁面及生成報(bào)表統(tǒng)計(jì)，使得我們能夠及時(shí)響應(yīng)華僑永亨銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)需求?！?

此外，高亞科技與G4S的技術(shù)能力，結(jié)合華僑永亨銀行自身完善的IT管理，讓IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了高度的安全性和可靠性，目前華僑永亨銀行CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間達(dá)到99.9999%。

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