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背景
羅森博格成立于1949年，是一家以生產(chǎn)管道工具和設(shè)備為主的高品質(zhì)企業(yè)。在世界各地其產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步等方面享有非常高的聲譽(yù)，是歐洲市場(chǎng)同類產(chǎn)品的第一大生產(chǎn)和銷售商，發(fā)展至今，羅森博格在全球已建有50家分公司，1500多名員工共同組成了一個(gè)每年研發(fā)、生產(chǎn)、銷售超過2800萬套合格產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)。羅森博格管道工具技術(shù)（上海）有限公司是德國總公司直接投資的全球50家分公司之一，所銷售的產(chǎn)品均為德國原裝進(jìn)口的羅森博格產(chǎn)品，一直保持在技術(shù)創(chuàng)新的最前沿。成立以來，羅森博格管道工具技術(shù)（上海）有限公司（下稱“羅森博格”）為中國的管道加工和安裝行業(yè)帶來了更多更好的選擇，并提供了優(yōu)良的售后服務(wù)。近日，羅森博格上線8Manage CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)-銷售-服務(wù)的一體化管理，工作效率及客戶服務(wù)質(zhì)量都得到顯著的提升，對(duì)企業(yè)的快速發(fā)展具有積極的作用。
關(guān)鍵問題
隨著羅森博格在中國業(yè)務(wù)的不斷壯大，其客戶資源越來越多，銷售代表也遍布到全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。面對(duì)著日益龐大的客戶和代理商信息，以及分布在全國各地的銷售代表，羅森博格原有的以渠道為主的銷售模式在管理和監(jiān)督上面臨著巨大的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
信息碎片化，給業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)保有帶來威脅：
在代理商管理方面，羅森博格原來主要采用電子表格進(jìn)行管理，缺乏全面的代理商檔案，信息不完整且共享難度高；，此外，傳統(tǒng)的電子表格管理只是簡(jiǎn)單登記代理商的信息，無法對(duì)代理商的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，不利于甄別出高價(jià)值的代理商，給業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來一定的影響；在二級(jí)經(jīng)銷商和終端用戶管理方面，相關(guān)信息主要由代理商和銷售代表掌握，“信息孤島”造成一旦代理商或銷售代表離開，區(qū)域銷售市場(chǎng)便會(huì)丟失。羅森博格需要建立一個(gè)全面的信息庫，用以管理代理商、經(jīng)銷商、終端用戶等信息。
銷售信息無法及時(shí)，銷售數(shù)據(jù)匯總難度大：
隨著公司的發(fā)展，羅森博格的業(yè)務(wù)版圖逐漸延伸到全國各個(gè)區(qū)域，銷售代表們需要在全國各地開展銷售工作?？臻g上的距離導(dǎo)致管理層很難實(shí)時(shí)地監(jiān)控和指導(dǎo)銷售代表的工作。另外，公司的銷售訂單以及發(fā)貨主要用電子表格登記，銷售日?qǐng)?bào)、銷售清單需要工作人員手工匯總，不僅工作量大，還容易導(dǎo)致人為計(jì)算的失誤。羅森博格需要建立一個(gè)實(shí)現(xiàn)銷售管理自動(dòng)化的管理平臺(tái)。
售后服務(wù)流程欠規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量造成影響：
售后服務(wù)方面，羅森博格原本的服務(wù)流程不夠清晰和規(guī)范，對(duì)于合同訂單的履約過程缺乏統(tǒng)一有效的管理，各種售后服務(wù)相互交錯(cuò)，顯得混亂且工作效率低，對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響，并將影響到后續(xù)的客戶感知和滿意度。
解決方案
經(jīng)過分析，羅森博格和高亞團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為，公司需要一個(gè)全面自動(dòng)化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，能夠靈活地管理所有的代理商、經(jīng)銷商、終端用戶和競(jìng)爭(zhēng)者的信息，并支持銷售團(tuán)隊(duì)和銷售訂單的管理，方便管理層進(jìn)行科學(xué)決策。8Manage CRM 是新一代的 CRM客戶管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)-銷售-服務(wù)的一體化管理，取得市場(chǎng)、銷售和客戶關(guān)系維護(hù)的全面成功。引入 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)后，羅森博格不僅實(shí)現(xiàn)了客戶信息的實(shí)時(shí)共享，還提升了銷售數(shù)據(jù)匯總的速度和準(zhǔn)確率，并規(guī)范了售后服務(wù)流程，為企業(yè)贏來良好的口碑。
全面客戶信息管理，穩(wěn)固市場(chǎng)開拓及保有
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)為羅森博格提供了一個(gè)客戶關(guān)系管理的功能，全面支持羅森博格的代理商/經(jīng)銷商/終端用戶/競(jìng)爭(zhēng)者信息管理。通過 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)，羅森博格可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義所需字段，快速記錄各類客戶的不同信息；可以對(duì)客戶、代理商以及經(jīng)銷商進(jìn)行資格審核、價(jià)值評(píng)估，準(zhǔn)確定位客戶處于哪個(gè)階段，并根據(jù)客戶所處的不同階段進(jìn)行區(qū)別管理；可以實(shí)時(shí)錄入客戶的聯(lián)系地址及多個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人的全面信息，包括客戶聯(lián)系人各自的職位、興趣愛好、家庭信息等個(gè)人信息。由于系統(tǒng)能夠記錄完整的客戶信息，甚至包含與客戶的溝通記錄，當(dāng)銷售代表或代理商離開時(shí)，不會(huì)造成客戶信息的丟失，避免因銷售代表或代理商離開造成市場(chǎng)丟失。
自動(dòng)化銷售管理，提升人員工作效率
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)提供任務(wù)及工作日?qǐng)?bào)管理，實(shí)現(xiàn)銷售配額計(jì)劃制定、潛在客戶指派、銷售業(yè)績(jī)跟蹤與考核、銷售過程監(jiān)控等方面的全自動(dòng)化，不僅幫助銷售經(jīng)理有效地管理每個(gè)銷售環(huán)節(jié)，還幫助管理層實(shí)時(shí)查看銷售績(jī)效，快速地掌握銷售概況。利用該系統(tǒng)，羅森博格的管理者可以從工作目標(biāo)制定、客戶溝通和進(jìn)展，銷售業(yè)績(jī)完成情況等各方面對(duì)部門和員工工作進(jìn)行全程、全面的監(jiān)控及管理。同時(shí)，8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)還提供銷售訂單及發(fā)貨管理，并基于渠道銷售按發(fā)貨統(tǒng)計(jì)銷量的業(yè)務(wù)模式提供可導(dǎo)出的銷售清單，讓用戶可以非常方便的統(tǒng)計(jì)每個(gè)銷售人員、每個(gè)產(chǎn)品、每個(gè)客戶、每個(gè)區(qū)域的發(fā)貨量。
規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)的訂單管理還應(yīng)用于售后服務(wù)的報(bào)價(jià)、發(fā)貨以及收款等服務(wù)流程的管理，為羅森博格提供了合約/訂單履約管理，從執(zhí)行情況跟蹤、問題/風(fēng)險(xiǎn)管理、收款節(jié)點(diǎn)監(jiān)控、應(yīng)收賬款、采購過程管理、應(yīng)付賬款等方面，對(duì)合同/訂單的履行情況進(jìn)行全過程的管理，實(shí)時(shí)跟蹤售后服務(wù)的進(jìn)展，確保售后服務(wù)到位， 提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
通過引入 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)，羅森博格實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的全面管理及自動(dòng)化的銷售管理，實(shí)時(shí)跟蹤售后服務(wù)，提升了企業(yè)工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。接下來，利用 8Manage CRM 的強(qiáng)大功能，羅森博格將繼續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。
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