- 需求鏈的改變可帶來的新競爭力
在過去 10 年,市場上需求鏈的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件都是以 2C 為主。在未來 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要有更適合它們的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件來提高競爭力。
在未來 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要能串連客戶的團隊、自己的團隊及伙伴的團隊,一起做項目或解決問題??蛻魰_始不接受暗箱操作,而 2B 企業(yè)的需求鏈軟件必須有能力把客戶變成團隊成員。
由于數(shù)據(jù)科學(xué)及 AI 復(fù)合年增長率達到 36.62%,在未來 10 年或在 2020 年代,企業(yè)客戶會要求其供應(yīng)商基于先進的數(shù)據(jù)科學(xué)及機器學(xué)習(xí)來提供產(chǎn)品及服務(wù)。
- 2C CRM
過去 10 年, 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去幫助企業(yè)在新零售時代提升業(yè)績。
2C CRM 不但可以提供以下較傳統(tǒng)的功能:
- 移動互聯(lián)營銷
- 消費者培養(yǎng)
- 數(shù)據(jù)采集與深入分析
- 無縫流暢的購物體驗(線上線下一體化)
- 訂購業(yè)務(wù)
- 智能離線 POS(智能手機端與平板電腦端)
- 連接團隊與任務(wù)管理
也加插了以下功能:
在未來 10 年或在 2020 年代,更多 2C CRM 會結(jié)合線上商城 + 實體門店 一體化管理
- 2B CRM
2B CRM 具備 2C CRM 的潛客社交和商機管理,產(chǎn)品價格、庫存和服務(wù)管理及銷售配額和收入管理等功能,但其側(cè)重點是每個企業(yè)客戶的交易前及交易后的業(yè)務(wù)追蹤。交易前的業(yè)務(wù)追蹤包括溝通、概念證明項目及不同版本的報價或投標(biāo);交易后的業(yè)務(wù)追蹤包括合同交易量、時間、價格、交付、服務(wù)、SLA、收款及更新維護等。2B CRM 提供業(yè)務(wù)地圖,用戶可透過它實時追蹤每個商業(yè)活動發(fā)生的前因后果,相當(dāng)于每一筆生意都是一個大項目。
- 服務(wù)管理
由于企業(yè)客戶的設(shè)備有不少是負責(zé)關(guān)鍵任務(wù)(如證券、銀行及電信的系統(tǒng)不能停),故它們要求服務(wù)商能控制好搶修服務(wù)(如事先管理好配置、備件及人員等, 在事件發(fā)生時才可以在約定的短時間內(nèi)修復(fù)問題),以及管理好日常的維護。有些企業(yè)客戶本身受監(jiān)管機構(gòu)(如證監(jiān)會、銀監(jiān)會)監(jiān)管, 而它們的服務(wù)商(包括服務(wù)商的服務(wù)管理系統(tǒng))必須遵從 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)客戶的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括全部消費者客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能(如保用單、保用期、服務(wù)申請等),但還需要以下:
- 緊急搶修服務(wù)(包括配置管理、備件管理及維修人員管理)
- 事件管理及服務(wù)水平協(xié)議
- 外包型服務(wù)管理
- 維護計劃及管理
- 基于大數(shù)據(jù)發(fā)出預(yù)防性措施