- 需求鏈的改變可帶來(lái)的新競(jìng)爭(zhēng)力
在過(guò)去 10 年,市場(chǎng)上需求鏈的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件都是以 2C 為主。在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要有更適合它們的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。
在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要能串連客戶的團(tuán)隊(duì)、自己的團(tuán)隊(duì)及伙伴的團(tuán)隊(duì),一起做項(xiàng)目或解決問(wèn)題??蛻魰?huì)開始不接受暗箱操作,而 2B 企業(yè)的需求鏈軟件必須有能力把客戶變成團(tuán)隊(duì)成員。
由于數(shù)據(jù)科學(xué)及 AI 復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到 36.62%,在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,企業(yè)客戶會(huì)要求其供應(yīng)商基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)科學(xué)及機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提供產(chǎn)品及服務(wù)。
- 2C CRM
過(guò)去 10 年, 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去幫助企業(yè)在新零售時(shí)代提升業(yè)績(jī)。
2C CRM 不但可以提供以下較傳統(tǒng)的功能:
- 移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷
- 消費(fèi)者培養(yǎng)
- 數(shù)據(jù)采集與深入分析
- 無(wú)縫流暢的購(gòu)物體驗(yàn)(線上線下一體化)
- 訂購(gòu)業(yè)務(wù)
- 智能離線 POS(智能手機(jī)端與平板電腦端)
- 連接團(tuán)隊(duì)與任務(wù)管理
也加插了以下功能:
在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,更多 2C CRM 會(huì)結(jié)合線上商城 + 實(shí)體門店 一體化管理
- 2B CRM
2B CRM 具備 2C CRM 的潛客社交和商機(jī)管理,產(chǎn)品價(jià)格、庫(kù)存和服務(wù)管理及銷售配額和收入管理等功能,但其側(cè)重點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)客戶的交易前及交易后的業(yè)務(wù)追蹤。交易前的業(yè)務(wù)追蹤包括溝通、概念證明項(xiàng)目及不同版本的報(bào)價(jià)或投標(biāo);交易后的業(yè)務(wù)追蹤包括合同交易量、時(shí)間、價(jià)格、交付、服務(wù)、SLA、收款及更新維護(hù)等。2B CRM 提供業(yè)務(wù)地圖,用戶可透過(guò)它實(shí)時(shí)追蹤每個(gè)商業(yè)活動(dòng)發(fā)生的前因后果,相當(dāng)于每一筆生意都是一個(gè)大項(xiàng)目。
- 服務(wù)管理
由于企業(yè)客戶的設(shè)備有不少是負(fù)責(zé)關(guān)鍵任務(wù)(如證券、銀行及電信的系統(tǒng)不能停),故它們要求服務(wù)商能控制好搶修服務(wù)(如事先管理好配置、備件及人員等, 在事件發(fā)生時(shí)才可以在約定的短時(shí)間內(nèi)修復(fù)問(wèn)題),以及管理好日常的維護(hù)。有些企業(yè)客戶本身受監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì))監(jiān)管, 而它們的服務(wù)商(包括服務(wù)商的服務(wù)管理系統(tǒng))必須遵從 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)客戶的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括全部消費(fèi)者客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能(如保用單、保用期、服務(wù)申請(qǐng)等),但還需要以下:
- 緊急搶修服務(wù)(包括配置管理、備件管理及維修人員管理)
- 事件管理及服務(wù)水平協(xié)議
- 外包型服務(wù)管理
- 維護(hù)計(jì)劃及管理
- 基于大數(shù)據(jù)發(fā)出預(yù)防性措施